IT-Abteilungen stehen oft vor der Herausforderung, täglich zahlreiche Supportanfragen zu bearbeiten und gleichzeitig strategische Projekte voranzutreiben. Häufig führen diese Anfragen zu einer Überlastung der internen Teams und hemmen deren Produktivität. Eine Lösung, die sich in vielen Unternehmen bewährt hat, ist die Auslagerung des 1st Level Supports. Doch was bedeutet das konkret, und welche Vorteile bringt es mit sich?

Was ist 1st Level Support?

Der 1st Level Support ist die erste Anlaufstelle für IT-Support-Anfragen. Mitarbeiter des 1st Level Supports kümmern sich um die schnelle Bearbeitung von Standardproblemen, wie etwa das Zurücksetzen von Passwörtern, Softwareinstallationen oder kleinere Hardwareprobleme. Die Hauptaufgabe besteht darin, einfache technische Probleme zu lösen oder an den 2nd bzw. 3rd Level Support weiterzuleiten, falls eine detailliertere Untersuchung erforderlich ist.

Die Vorteile eines ausgelagerten 1st Level Supports

Entlastung der internen IT-Abteilung

• Fokus auf strategische Aufgaben: Durch das Outsourcing des 1st Level Supports können Ihre internen IT-Mitarbeiter ihre Energie auf komplexere, strategisch wichtige Projekte richten. Das könnten zum Beispiel die Einführung neuer Technologien, die Optimierung von Sicherheitsmaßnahmen oder die Weiterentwicklung der IT-Infrastruktur sein.
• Weniger Ablenkungen: Routineaufgaben wie die Behebung von Benutzerproblemen oder das Beantworten einfacher Fragen nehmen viel Zeit in Anspruch. Wenn diese Aufgaben ausgelagert werden, hat Ihre IT-Abteilung weniger Unterbrechungen und kann effizienter arbeiten.

Kosteneffizienz

• Einsparungen durch Spezialisierung: Ein externer Dienstleister kann Routineaufgaben kostengünstiger bewältigen, da er spezialisierte Teams und Prozesse besitzt, um Anfragen effizient zu bearbeiten. Dies ist insbesondere für kleinere Unternehmen attraktiv, die nicht die Mittel haben, eine große interne IT-Abteilung zu unterhalten.
• Variable Kostenstruktur: Mit einem externen 1st Level Support können Sie flexibel auf wechselnde Supportanforderungen reagieren, ohne dauerhaft zusätzliches Personal einstellen zu müssen. Der Dienstleister kann Ihnen ein auf Ihr Bedarf spezialisiertes Angebot machen, was bedeutet, dass Sie nur für den tatsächlich benötigten Support zahlen.

Verbesserte Reaktionszeiten und Verfügbarkeit

• Schnellere Problemlösung: Ein ausgelagerter 1st Level Support kann oft schnellere Reaktionszeiten bieten, da er auf Anfragen spezialisiert ist und über die nötigen Ressourcen verfügt, um schnell zu handeln. Dies führt zu zufriedeneren Endnutzern, da deren Probleme zeitnah gelöst werden.
• Erweiterte Verfügbarkeit: Externe Dienstleister bieten oft eine 24/7-Verfügbarkeit, was bedeutet, dass Support-Anfragen auch außerhalb der regulären Arbeitszeiten bearbeitet werden können – eine besonders wichtige Funktion für Unternehmen, die global tätig sind oder flexible Arbeitszeiten bieten.

Skalierbarkeit und Flexibilität

• Anpassung an Wachstum: Sollten Ihre Support-Anfragen zunehmen, etwa aufgrund von Unternehmenswachstum, kann der externe Support-Anbieter flexibel darauf reagieren. Ohne dass Ihre internen IT-Ressourcen überlastet werden, passt sich der Dienstleister in Echtzeit an und sorgt dafür, dass der Support weiterhin reibungslos läuft.

Ein praxisnahes Beispiel: Der Einsatz von 1st Level Support in einem mittelständischen Unternehmen
Nehmen wir das Beispiel eines mittelständischen Unternehmens mit etwa 200 Mitarbeitern. Die IT-Abteilung besteht aus fünf Personen, die neben alltäglichem Support auch größere Projekte, wie die Einführung neuer Softwarelösungen und Sicherheitsupdates, betreuen. In den letzten Monaten hat sich die Zahl der eingehenden Anfragen stark erhöht: Von Druckerproblemen über verlorene Passwörter bis hin zu Softwareinstallationen – die internen IT-Mitarbeiter kamen kaum noch dazu, ihre Kernaufgaben zu bewältigen.
Das Unternehmen entschied sich, den 1st Level Support an einen externen Dienstleister auszulagern. Dieser übernahm die Bearbeitung aller Standardanfragen. Innerhalb weniger Wochen bemerkte die IT-Abteilung eine deutliche Entlastung. Die Supportanfragen wurden nun durch den externen Dienstleister direkt in einem gemeinsamen Ticketsystem erfasst und bearbeitet. Dadurch konnte das interne Team sich vollständig auf die anstehenden strategischen Projekte konzentrieren.
Zusätzlich profitierten die Mitarbeiter im Unternehmen von schnelleren Reaktionszeiten: Während der externe Dienstleister Standardprobleme innerhalb weniger Minuten löste, blieb nur ein kleiner Prozentsatz der Anfragen, die an den internen 2nd Level Support weitergeleitet werden mussten.

Worauf sollten Sie beim Auslagern des 1st Level Supports achten?

Damit der ausgelagerte 1st Level Support nahtlos funktioniert, sollten einige Aspekte beachtet werden:

• Qualität und Fachwissen des Dienstleisters: Der Support-Anbieter sollte über erfahrene und gut geschulte Support-Mitarbeiter verfügen, die Ihre internen Prozesse verstehen und effektiv unterstützen können.
• Integrierte IT-Systeme: Ein reibungsloser Austausch zwischen Ihrem internen IT-System und dem Dienstleister ist essenziell. Stellen Sie sicher, dass beide Seiten dieselben Tools, wie z.B. ein gemeinsames Ticketsystem, nutzen.
• Transparente Kommunikation: Regelmäßige Reports über die Anzahl und Art der bearbeiteten Anfragen sowie die Zeit bis zur Lösung sollten Teil des Dienstleistungsvertrags sein. So behalten Sie den Überblick und können den Support gezielt steuern.

Fazit: Mehr Effizienz und Flexibilität für Ihre IT-Abteilung

Ein ausgelagerter 1st Level Support bietet zahlreiche Vorteile, angefangen bei der Entlastung Ihrer internen IT-Abteilung über verbesserte Reaktionszeiten bis hin zu Kosteneinsparungen. Besonders in Zeiten, in denen IT-Ressourcen knapp sind, kann Outsourcing dazu beitragen, die Effizienz Ihrer IT-Prozesse zu steigern und gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Endnutzer zu erhöhen. Überlegen Sie, ob ein solcher Support für Ihr Unternehmen der richtige Schritt ist, um Ihr IT-Potenzial voll auszuschöpfen.