Im IT Support gibt es verschiedene Support Level, nicht immer ist jedoch klar, was genau sie bedeuten.

Um die IT Services eines Unternehmens zu managen, bedarf es verschiedener Support Typen, die unterschiedliche Aufgaben übernehmen. Als IT Dienstleister sollte man immer einen soliden First Level Support anbieten. Grundlegend ist der 1st Level Support, der erste Ansprechpartner sollte es IT Probleme geben. Die Lösung des IT Problems im Erstkontakt ist hier das Ziel. Häufig wird dieses Support Level als User Help Desk bezeichnet. Darunter fallen dann Aufgaben wie etwa das Lösen von Problemen via Hotline. Auch studit bietet IT Services im Bereich des Help Desks im Rahmen unseres IT Service Managements an.

IT Support via dem Help Desk umfasst immer die vollständige Erfassung aller Kundenanfragen und alle dazu gehörigen Informationen. Zusätzlich klassifiziert der 1st Level Support die Anfragen und Probleme. Bei studit geschieht dies via Tickets, die von unseren Kunden ganz einfach in unser IT Ticketing System eingereicht werden können. Soweit möglich löst der First Level Support die Anfragen der Kunden selbstständig und seinen Kenntnissen nach. Häufig handelt es sich hierbei um kleinere IT Probleme wie etwa Windows Support oder Office 365 Support.

Sollte der First Level Support die Anfrage nicht lösen können, wird das IT Problem an höhere Services weitergeleitet. Auf den 1st Level Support folgen der Second Level Support und Third Level Support. Der Ablauf dabei ist immer gleich, sollte ein Problem nicht vom jeweiligen IT Support Level gelöst werden können, wird es an das nächsthöhere Level weitergegeben. Hier können Sie noch mehr über die Unterschiede zwischen First und Second Level Support lesen.