Den typischen Hotline IT-Support mit Warteschleifen-Musik kennen wir alle – sei es, um Fragen zu neu verwendeter Software beantwortet zu bekommen, wenn der Laptop mal wieder nicht startet oder der Drucker streikt.
Doch Hotline Hilfe ist noch lange nicht alles, was ein IT-Support zu bieten hat !
Denn meist werden IT-Probleme nur durch die Hotline (auch Service Desk genannt) aufgenommen – dann jedoch an die entsprechende Stelle weitergeleitet. So arbeitet ein IT-Support meist mit einem Ticket-Tool, über das jeder sogenannte „Incident“ mit eigener Kennnummer und genaueren Informationen (wie Kontaktdaten und Problembeschreibung) aufgenommen wird. Diese Tickets werden zusätzlich nach Priorität bzw. Dringlichkeit und Art des benötigten Supports sortiert – denn weitergreifender IT-Support kann sowohl remote als auch vor Ort durchgeführt werden.
Ist jedoch zunächst unklar, weshalb genau ein IT-Problem vorliegt, so wird zuallererst ein sogenanntes Troubleshooting durchgeführt. Dabei werden möglichst viele Informationen gesammelt, um die Ursache zu finden – dies kennt man z.B. von Programmen, in der der „Problembehebung“ oft eine „Fehlersuche“ vorweg geht.
Remote IT-Support
Liegt ein Problem für den remote Support vor, schaltet sich ein Support-Mitarbeiter per Fernwartungs-Programm (z.B. TeamViewer) auf das jeweilige Gerät hinzu und steuert dieses, um das IT-Problem zu lösen. Dies ist häufig bei Software-Problemen der Fall. Auch bei einem Netzwerk-Problem, Cloud-Dienst Schwierigkeiten oder Office 365 Support kann die Unterstützung meist remote erfolgen.
Vor Ort IT-Support
Ist es jedoch notwendig, dass der IT-Support vor Ort Hilfe leistet, so kommt der interne Fieldservice zum Einsatz. Dieser arbeitet quasi „im Feld“ bei Kunden vor Ort, z.B. wenn Software installiert, Geräte hinzugefügt, ausgetauscht, umgezogen, entfernt oder entsorgt werden müssen. Ebenso kann der IT-Support Arbeitsplätze neu einrichten oder an größeren planbaren IT-Projekten mitwirken. Die Koordinierung und Durchführung solcher Projekte wird als Rollout Management bezeichnet. Dabei handelt es sich um die Implementierung neuer firmenübergreifender Software und/oder Hardwaretechnik sowie die vorweggehende Planung. Auch die anschließende Schulung von Mitarbeitern im Umgang mit der jeweiligen Technik übernimmt häufig der IT-Support.
Zusatzleistungen im IT-Support
Weitere besondere Leistungen eines IT-Supports sind unter anderem Beratung zu Hardware und Software sowie Unified Communications Services. Dies beschreibt die Zusammenführung aller relevanten Kommunikationsdienste in einer zentralen Benutzeroberfläche, oder kurz: die Digitalisierung interner Kommunikation. Außerdem kann der studit IT-Support bspw. bei Telefon- & Videokonferenzen sowie Live-Streaming Events unterstützen und den Ablauf koordinieren.
Es lässt sich also durchaus sagen, dass die Fähigkeiten und Leistungsangebote eines IT-Supports weit über den typischen Hotline-Support hinausgeht!
studit steht an Ihrer Seite bei allen Fragen rund um das Thema IT Support. Wir beraten Sie gerne und finden das passende IT Support Leistungspaket für Sie.
