Wie funktioniert ein IT Ticketing System?

Ganz bestimmt sind auch Sie schon in Kontakt mit einem IT Ticketing System gekommen. Doch was genau steckt dahinter und wie funktioniert es?

Ein IT Ticketing System ist ein Tool, das ganz einfach IT Probleme erfasst. Dadurch wird die schnelle Bearbeitung von Tickets ermöglicht.

Was ist ein Ticket?

Ein IT Ticket ist ein Datensatz, der einen Vorfall oder eine Anfrage darstellt, die dann vom IT Support bearbeitet werden müssen. Häufig enthält dieser Datensatz weitere kontextbezogene Details, die eine zeiteffiziente Bearbeitung ermöglichen. Meistens werden Tickets von Mitarbeitenden erstellt, in seltenen Fällen gibt es automatisierte Tickets. Das IT Ticket leistet also folgende Funktionen: Erfassung des Problems, Zuordnung der IT-Mitarbeiter, Überwachung des Prozesses und Auswertung über des Vorkommen dieses Problems.

Warum lohnt sich ein IT Ticketing System?

Je größer ein Unternehmen, desto wichtig ist es, automatisierte Abläufe zu haben. Ein IT Ticketing System ermöglicht, dass die Mitarbeitenden keine Anrufe tätigen müssen, um ihr Problem zu schildern, sondern dieses ganz leicht im System einreichen können. Das spart Zeitaufwand und Ressourcen auf Seiten des IT Supports: dieser muss nicht mehr alle Tickets sortieren und auch wird keines mehr übersehen.

Was sind die Phasen eines IT Ticketing Systems?

  1. IT Tickets erfassen: Im ersten Schritt werden IT Probleme und Anfragen erfasst. Alle Angaben zum vorliegenden Problem werden in das Ticketing System eingegeben. Ist das Ticket im System eingegangen, kommuniziert der IT Support, wer und wie das Problem am schnellsten gelöst werden kann. Somit findet eine Kategorisierung des Tickets statt.
  2. Maßnahmen ergreifen: Die IT Tickets werden an die IT Mitarbeitenden weitergeleitet, die das Problem lösen können. Hierbei geht es vor allem um eine schnelle und effektive Vorgehensweise. Es hat keiner etwas davon, wenn ein Ticket über 24 Stunden im System liegt.
  3. Überwachen der Tickets: Ungelöste Tickets warten oft noch darauf, dass der IT Support weitere Informationen durch die Mitarbeitenden bekommen. Diese Tickets müssen überwacht werden, damit sie, sobald alle Informationen vorliegen, bearbeitet werden können.
  4. Abschließen und optimieren: Nach erfolgreichem Abschluss eines Tickets werden die Mitarbeitenden informiert. Doch es ist auch sinnvoll im nächsten Schritt eine Optimierung anzustreben. Erkennt man ein Muster in eingehenden Tickets? Wenn ja, lassen sich häufig schon durch Prävention mögliche zukünftige IT Probleme lösen.

Ticketing Systeme werden immer beliebter. Sie ersparen viel manuelle Arbeit und bieten eine verbesserte Struktur. Der IT Support behält den Überblick über eingehende IT Probleme und es gehen keine Nachrichten verloren. Somit kann der IT Support schneller agieren, wodurch auch die Mitarbeitenden zufriedener werden. Es ist also eine Win-Win-Situation auf beiden Seiten.

Wir bei studit bieten Ihnen leistungsstarken IT Support. Durch unser optimiertes IT Ticketing System stehen Ihre Mitarbeitenden nicht mehr vor ungelösten IT Problemen, da unsere gut geschulten Service Techniker zeiteffizient auf die eingehenden Tickets reagieren.

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